ИНСТРУКЦИЯ о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц
ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
- Инструкция о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц в Вилейском районом исполнительном комитете (далее – Инструкция) разработана в соответствии с Директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения», на основании Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» и других актов законодательства и определяет порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц Республики Беларусь, представительств иностранных организаций, поступившим в Вилейский районный исполнительный комитет (далее – райисполком).
- Инструкция определяет порядок рассмотрения обращений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, а также юридических лиц (далее, если не указано иное, – обращения), порядок ведения делопроизводства по обращениям, порядок организации личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и руководителей (представителей) юридических лиц, порядок работы с книгой замечаний и предложений в райисполкоме, его структурных подразделениях, порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан, поступившим на «прямые телефонные линии».
- Действие Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.
- Делопроизводство по обращениям, в том числе поступившим на «прямые телефонные линии» ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства и осуществляется в райисполкоме сектором по работе с обращениями граждан и юридических лиц райисполкома (далее – сектор), в структурных подразделениях райисполкома – должностными лицами, на которых возложены эти обязанности.
- Делопроизводство по обращениям, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется лицом, назначенным ответственным за ее ведение распоряжением председателя райисполкома.
- Ответственность за организацию работы с обращениями возлагается на управляющего делами райисполкома, руководителей структурных подразделений райисполкома.
ГЛАВА 2
ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ
- Поступающие в райисполком обращения регистрируются в день их поступления в секторе.
- Обращения заявителей, поступившие в райисполком в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
- Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
- Обращения, ошибочно доставленные в райисполком, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются заявителю.
- Регистрация обращений, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется в райисполкоме с использованием автоматизированной (электронной) регистрационно-контрольной формы, в структурных подразделениях райисполкома – с использованием автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках) либо журнальной регистрационно-контрольной формы.
- Регистрационный штамп ставится на первой странице обращения либо сопроводительного письма к обращению (при его наличии) в правом нижнем углу или в другом свободном от текста месте, на нем указывается дата регистрации и регистрационный индекс.
- Обращениям, ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на внесенные замечания и (или) предложения в книгу замечаний и предложений, присваивается регистрационный индекс в соответствии с утвержденной номенклатурой. Регистрационный индекс обращения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего обращения, начальной буквы фамилии заявителя (например, 3-6/15-К, где 3-6 – индекс дела в номенклатуре, 15 – порядковый номер поступившего обращения, К – начальная буква фамилии заявителя).
- При регистрации коллективных обращений в их индекс включаются буквенные обозначения «кл», анонимных – «без».
- Повторные обращения при их поступлении учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (например, 3-6/15-К/1).
- При поступлении от одного заявителя нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
- Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются в секторе и учитываются как поручения вышестоящих органов. Регистрационный индекс поручения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего поручения, начальной буквы фамилии заявителя (например, 3-9/15-К, где 3-9 – индекс дела в номенклатуре, 15 – порядковый номер поступившего поручения, К – начальная буква фамилии заявителя).
ГЛАВА 3
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
- После регистрации обращения предварительно анализируются работниками сектора и передаются на рассмотрение председателю райисполкома, его заместителям или управляющему делами райисполкома (далее – руководство райисполкома) согласно распределению обязанностей.
- Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не относится к компетенции райисполкома, а также не содержащее информацию о результатах его предыдущего рассмотрения в сельском исполнительном комитете (далее – сельисполком) или районных организациях, в компетенции которых находится решение изложенных в обращении вопросов, в течение пяти рабочих дней со дня, следующего за днем регистрации обращения, направляется для рассмотрения государственным органам или организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением об этом заявителя письмом за подписью заведующего сектором.
- Поручения о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций, определяющих порядок подготовки ответа (уведомления), обязательный для исполнения руководителями структурных подразделений райисполкома, районных организаций, председателями сельисполкомов.
- Резолюция оформляется на первой странице обращения либо сопроводительного письма к обращению (при его наличии) в левом верхнем углу, в другом свободном от текста месте или на отдельном листе, который прилагается к обращению и является его составной частью.
- Структурным подразделениям райисполкома, сельисполкомам, другим государственным органам и организациям направляются копии обращения и резолюции.
- В случаях, когда резолюцией руководства райисполкома определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение
обращения и подготовку ответа заявителю является исполнитель, стоящий в резолюции первым, если не указано иное.
- Соисполнителями представляется информация о результатах рассмотрения обращения не позднее, чем за 3-5 рабочих дней до истечения контрольного срока, первому исполнителю либо в сектор.
- Сводная информация о результатах рассмотрения обращения и проект ответа заявителю, согласованный с заместителем председателя или управляющим делами райисполкома согласно распределению обязанностей, представляются в сектор первым исполнителем за 1-2 рабочих дня до истечения контрольного срока.
- Информацию о результатах рассмотрения обращения подписывают руководители или заместители руководителей структурных подразделений райисполкома, сельисполкомов, районных организаций.
- Работники сектора проверяют соответствие ответа требованиям к письменным ответам на письменные обращения, изложенным в статье 18 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц», регистрируют ответ и представляют его на подпись руководству райисполкома.
- Ответы (уведомления) на обращения подписывают председатель райисполкома, его заместители или управляющий делами райисполкома.
- Председатель райисполкома подписывает информацию о рассмотрении обращений, направляемую в вышестоящие органы, а также в адрес высших должностных лиц Республики Беларусь, после визирования заместителями председателя или управляющим делами райисполкома согласно распределению обязанностей.
- Если для решения изложенных в обращении вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей, в сектор предоставляются записи о выполнении работ и оказании услуг или составленные акты, которые являются основанием для списания обращения в дело.
- Решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу принимается руководством райисполкома.
- При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.
- При наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов структурное подразделение райисполкома рассматривает обращение по существу либо выдает обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении этих вопросов за подписью руководства райисполкома.
- Оформление предписания осуществляется согласно Государственному стандарту Республики Беларусь СТБ 6.38-2004 «Унифицированные системы документации Республики Беларусь. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».
- Обращение, по которому выдавалось предписание, считается исполненным и может быть направлено в дело только после получения сообщения из подчиненной организации о результатах рассмотрения предписания.
- Контроль за исполнением предписания осуществляет структурное подразделение, вынесшее предписание.
- Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в райисполком, принимается руководством райисполкома на основании предложений исполнителя (исполнителей).
- Контроль за рассмотрением обращений в райисполкоме ведется сектором с использованием АИАС «Миноблисполком».
- Обращения, на которые даются промежуточные ответы, оставляются на контроле.
- Контроль за рассмотрением обращений завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15 и 21 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».
- Решение о снятии с контроля обращений и списании их в дело принимается руководством райисполкома или заведующим сектором.
- Все обращения после рассмотрения руководством райисполкома возвращаются в сектор.
- На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.
- В случае отзыва заявителем своего обращения отместка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданного в письменной или электронной форме.
ГЛАВА 4
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЭЛЕТРОННЫХ ОБРАЩЕНИЙ
- Электронные обращения подаются гражданами и юридическими лицами в специальную рубрику «Электронные обращения» на официальном интернет-сайте Вилейского райисполкома http://vileyka.gov.by/(далее – специальная рубрика).
- В специальную рубрику принимаются электронные обращения граждан и юридических лиц, направленные в адрес Вилейского райисполкома, его структурных подразделений, Вилейского районного Совета депутатов, сельских исполнительных комитетов Вилейского района.
- Прием и регистрация электронных обращений, поступивших в адрес райисполкома, а также контроль за их исполнением обеспечивается сектором, поступивших в адрес структурных подразделений райисполкома,Вилейского районного Совета депутатов, сельских исполнительных комитетов Вилейского района - уполномоченными должностными лицами.
- Бумажные копии электронных обращений, поступивших в адрес райисполкома, после регистрации передаются на рассмотрение председателю, заместителям председателя или управляющему делами райисполкома.
- Электронные обращения рассматриваются в порядке, установленным для рассмотрения письменных обращений.
- Не рассматриваются электронные обращения иностранных граждан, лиц без гражданства и юридических лиц, не находящихся на территории Республики Беларусь. В отдельных случаях руководством райисполкома может быть принято решения о рассмотрении таких обращений.
- Ответы на электронные обращения должны соответствовать требованиям, содержащимся в пункте 1 статьи 18 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».
- Ответы на электронные обращения должны оформляться на стандартных чистых листах бумаги и содержать следующие реквизиты:
наименование исполнительного комитета, его структурного подразделения;
дату;
регистрационный индекс;
наименование должности лица, подписавшего ответ;
фамилию и инициалы лица, подписавшего ответ.
- Подписанные ответы на электронные обращения, поступившие в райисполком, сохраняются в делопроизводстве сектора.
- Исполнителями вместе с ответом (уведомлением) на электронное обращение в сектор передается его электронная копия для направления заявителю в адрес электронной почты, указанной в обращении.
- На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случаях, если:
заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ либо одновременно направить письменный ответ и ответ на адрес его электронной почты;
в электронном обращении указан адрес электронной почты, по которому по техническим причинам не удалось доставить ответ (уведомление).
- Тексты типичных обращений, а также ответы на них размещаются на официальном интернет-сайте райисполкома для информирования граждан.
ГЛАВА 5
ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ
- Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием) проводится председателем райисполкома, его заместителями, управляющим делами райисполкома согласно распределению обязанностей по вопросам, относящимся к компетенции райисполкома, в соответствии с графиком личного приема, утвержденного председателем райисполкома.
- Прием заявителей с целью предварительного консультирования, разъяснения порядка личного приема осуществляется ежедневно работниками сектора.
- Личный прием заместителей председателя, управляющего делами райисполкома осуществляется без предварительной записи.
- Предварительная запись на личный прием председателя райисполкома осуществляется работниками сектора в четверг и пятницу недели, предшествующей проведению приема, с 8.00 до 13.00, с 14.00 до 17.00.
- При предварительной записи на личный прием к председателю райисполкома работниками сектора выясняются:
суть вопроса;
рассматривалось ли обращение по планируемому к обсуждению вопросу в сельисполкоме либо структурном подразделении райисполкома, районной организации, в компетенции которых он находится;
иные необходимые сведения.
- Должностные лица, проводящие личный прием, а также работники сектора, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:
обращения по вопросам, не относящимся к компетенции райисполкома;
обращения в неустановленные дни и часы;
когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;
когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.
- В случае, если гражданин не обращался в порядке, предусмотренном абзацем 3 пункта 61 настоящей инструкции, гражданину разъясняются положения законодательства об обращениях граждан и юридических лиц, а также порядок первоочередного рассмотрения его обращения в государственных организациях, подчиненных Вилейскому райисполкому, и предлагается обратиться на прием к заместителю председателя либо управляющему делами райисполкома, курирующему направление деятельности, к которому относится вопрос обращения гражданина.
- Организацию личных приемов председателя райисполкома осуществляет сектор во взаимодействии с руководителями структурных подразделений райисполкома, районных и иных организаций.
- При подготовке личного приема сектор запрашивает у структурных подразделений райисполкома, сельисполкомов, районных и иных организаций необходимые сведения и справочные материалы по существу обращений.
- В ходе предварительной записи, изучения представленных материалов сектором определяется необходимость участия в приеме руководителей и специалистов соответствующих структурных подразделений райисполкома, районных и иных организаций, решаются вопросы по обеспечению качественного и организованного приема.
- Личный прием проводится руководителями районных организаций и структурных подразделений райисполкома и их заместителями на основании утвержденных графиков.
- Руководством райисполкома, руководителями структурных подразделений райисполкома и районных организаций проводятся также выездные приемы в соответствии с утвержденным графиком.
- Информация о порядке осуществления предварительной записи, о дате, времени и месте проведения приемов размещается в райисполкоме и сельисполкомах в местах, доступных для ознакомления посетителей, а также на официальном интернет-сайте райисполкома.
- Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.
- Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции райисполкома, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.
- Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции райисполкома, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Законом для письменных обращений.
- Учет поручений руководства райисполкома, данных в ходе личных приемов, ведется в АИАС «Миноблисполком».
- Контроль за выполнением поручений председателя райисполкома, данных в ходе личных приемов, возлагается на сектор.
- Контроль за исполнением поручений, данных в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений райисполкома, осуществляют по их поручению должностные лица соответствующих структурных подразделений райисполкома.
ГЛАВА 6
РАБОТА С КНИГОЙ ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
- Ответственность за ведение и хранение книги замечаний и предложений райисполкома (далее – книга), а также контроль за исполнением поручений по внесенным в нее записям возлагается на лицо, назначенное распоряжением председателя райисполкома ответственным за ее ведение.
- Сведения о месте нахождения книги и ответственном за ее ведение и хранение должностном лице размещаются на информационном стенде.
- После внесения заявителем записи в книгу ее копия передается на рассмотрение председателю райисполкома, его заместителям или управляющему делами райисполкома в соответствии с распределением обязанностей.
- Копия записи с резолюцией направляется исполнителю, информация о ходе и результатах рассмотрения вносится в книгу.
- Поступившие ответы на внесенные в книгу записи докладываются руководству райисполкома для принятия решения о списании в дело или осуществлении дополнительного контроля.
- Отметка об исполнении и направлении в дело проставляется на копии ответа заявителю, остающейся в делопроизводстве.
ГЛАВА 7
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ «ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ПОСТУПИВШИМ НА НИХ ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН
- «Прямые телефонные линии» с населением проводятся руководством райисполкома по вопросам, относящимся к компетенции райисполкома.
- График проведения «прямых телефонных линии» утверждается председателем райисполкома и размещается на официальном интернет-сайте райисполкома.
- Организацию «прямых телефонных линий» руководством райисполкома осуществляет сектор.
- Регистрация и учет обращений, поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий», а также контроль за исполнением данных поручений ведется сектором в АИАС «Миноблисполком».
- Обращениям, поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», ответам на них присваивается регистрационный индекс в соответствии с утвержденной номенклатурой. Регистрационный индекс обращения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего обращения, начальной буквы фамилии заявителя (например, 3-15/14-К, где 3-15 – индекс дела в номенклатуре, 14 – порядковый номер поступившего обращения, К – начальная буква фамилии заявителя).
- Повторные обращения при их поступлении учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (например, 3-15/14-К/1).
- Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий», и списании их в дело принимается руководством райисполкома или заведующим сектором.
- Все обращения после рассмотрения руководством райисполкома возвращаются в сектор.
ГЛАВА 8
ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ
- Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в райисполкоме формируются в дела в соответствии с номенклатурой.
- Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
- Повторные обращения формируются в отдельную группу дел вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением.
- Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения в течение 5 лет.
- Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностного лица, ответственного за ведение и хранение книги замечаний и предложений.
- Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения).
- По истечении установленных сроков хранения обращения документы, связанные с их рассмотрением, а также книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.
