Работа с населением

Обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц могут быть поданы в учреждение образования посредством:

подачи письменных обращений: по почте (почтовый адрес:  ул. Комарова, 7, 222416, г. Вилейка, Минская область); нарочным (курьером) ежедневно по рабочим дням с 8.00 до 12.00 и с 12.30 до 16.30 – в приемную учреждения образования; в ходе личного приема руководства учреждения образования; путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений;

подачи электронных обращений посредством государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц – интернет-ресурса обращения.бел.;

изложения устных обращений в ходе личного приема руководства учреждения образования;

обращений на «прямую телефонную линию»  (в соответствии с графиком «прямых телефонных линий).

В соответствии со статьей 2 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» действие указанного Закона распространяется на обращения граждан и юридических лиц, в том числе поступившие от юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, за исключением обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения; а также на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.

Сроки подачи обращений.

Подача заявителями заявлений и предложений в управление сроком не ограничена. Жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов. В случае, если указанный срок пропущен по уважительной причине (тяжелое заболевание, инвалидность, длительная командировка и др.), наличие которой подтверждено соответствующими документами, представленными заявителем, этот срок подлежит восстановлению по решению руководства управления, и жалоба рассматривается в порядке, установленном Законом.

Требования к обращениям.

 В соответствии со ст. 12 Закона к обращениям предъявляются следующие требования:

1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.
2. Письменные обращения граждан, за исключением замечаний и предложений, вносимых в книгу замечаний и предложений, должны содержать: наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение; фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы); изложение сути обращения; личную подпись гражданина (граждан).
3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать: наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение; полное наименование юридического лица и его место нахождения; изложение сути обращения; фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения; личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.
4. Электронные обращения должны содержать: от граждан: наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение; фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы); изложение сути обращения; от юридических лиц: наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение; полное наименование юридического лица и его место нахождения; изложение сути обращения; фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения; изложение сути обращения.
5. Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.
6. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
7. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.
8. В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

Инструкция

о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в Государственном учреждении образования «Начальная школа № 6 г. Вилейки»

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в Государственном учреждении образования «Начальная школа № 6 г. Вилейки» (далее – Инструкция) разработана на основании Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон) и других актов законодательства и определяет порядок ведения делопроизводства по поступившим в Государственное учреждение образования «Начальная школа № 6 г. Вилейки» (далее – учреждение образования) обращениям граждан и юридических лиц Республики Беларусь, а также находящихся на территории Республики Беларусь иностранных граждан, лиц без гражданства и представительств иностранных организаций, поручениям вышестоящих организаций по рассмотрению обращений, обращениям на «прямую телефонную линию».
2. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.
3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.
4. Делопроизводство по обращениям ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства с использованием государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений), системы электронного документооборота и осуществляется должностными лицами учреждения образования, на которых возложены эти обязанности.

ГЛАВА 2

ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ

5. Прием и регистрация обращений, поступивших в адрес учреждения образования, а также контроль за их рассмотрением обеспечивается уполномоченными должностными лицами учреждения образования.
6. Поступающие обращения регистрируются в день их поступления. Обращения заявителей, поступившие в учреждения образования в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
7. Обращения, ошибочно доставленные в учреждения образования, не регистрируются и направляются по назначению.
8. Регистрационный штамп ставится на первой странице обращения в правом нижнем углу или в другом свободном от текста месте, на нем указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
9. Обращениям, ответам на них присваивается регистрационный индекс в соответствии с утвержденной номенклатурой. Регистрационный индекс обращения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего обращения (например, 1-18/154, где 1-18 – индекс дела в номенклатуре, 154 – порядковый номер поступившего обращения).
10. При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
11. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждения образования (дубликаты), учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (например, 1-18/154/1).
12. Повторным обращениям заявителей при их поступлении в учреждение образования присваивается очередной регистрационный индекс.

13. Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются в учреждения образования и учитываются как поручения вышестоящих органов. Регистрационный индекс поручения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего поручения (например, 1-21/154, где 1-21 – индекс дела в номенклатуре, 154 – порядковый номер поступившего обращения).
14. Письменные и электронные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к компетенции учреждения образования, а также не содержащие информации о результатах их предыдущего рассмотрения в компетенции которых находится решение изложенных в них вопросов, в течение пяти рабочих дней со дня, следующего за днем регистрации обращения, направляются для рассмотрения государственным органам или организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением об этом заявителя.
15. После регистрации обращения передаются на рассмотрение                директору учреждения образования.
16. Поручения о рассмотрении обращений заявителей оформляются директором учреждения образования в форме резолюций, определяющих порядок подготовки ответа и указывающих, в какой срок он должен быть подготовлен.
17. В случае, если несколько исполнителей являются ответственными за рассмотрение обращения и подготовку ответа заявителю, в резолюции директором учреждения образования определяется исполнитель, который готовит проект ответа.
18. Первому исполнителю соисполнителями представляется информация о результатах рассмотрения обращения не позднее чем за 5 рабочих дней до истечения контрольного срока.
19. Письменные ответы (уведомления) на обращения должны соответствовать требованиям, установленным статьей 18 Закона.
20. Если для решения изложенных в обращении вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей, исполнителями предоставляются записи о выполнении работ и оказании услуг или составленные акты, которые являются основанием для списания обращения в дело.
21. Решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу и о прекращении переписки принимается директором учреждения образования на основании предложений исполнителей.

22. Директор учреждения образования подписывает информацию о рассмотрении обращений, направляемую в адрес высших должностных лиц Республики Беларусь, председателя Минского областного исполнительного комитета, председателя Вилейского районного исполнительного комитета после визирования заместителя директора учреждения образования.
23. При подготовке ответов заявителям и информации в иные государственные органы и организации с использованием системы электронного документооборота учреждением образования создаются формы внешнего представления электронных документов на бумажном носителе, которые удостоверяются в установленном порядке.
24. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, оставляются на контроле. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены и заявителям даны ответы.
25. Решение о снятии с контроля обращений и списании их в дело принимается директором учреждения образования.

ГЛАВА 3

ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ЭЛЕКТРОННЫМ ОБРАЩЕНИЯМ

26. Электронные обращения в адрес учреждения образования подаются гражданами и юридическими лицами посредством системы учета и обработки обращений.
27. Первичная регистрация электронных обращений и отражение сведений о завершении процесса их рассмотрения осуществляется в системе учета и обработки обращений.
28. Учреждением образования создаются бумажные копии электронных обращений и материалов по их рассмотрению.
29. Учреждением образования направляются ответы (уведомления) на электронные обращения посредством системы учета и обработки обращений или по указанным в обращениях адресам места жительства (места пребывания) заявителей в порядке, установленном статьей 25 Закона.

ГЛАВА 4

ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ

30. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием) проводится директором учреждения образования, заместителями директора учреждения образования в соответствии с графиком, утвержденным директором учреждения образования.
31. Предварительная запись на личный прием, консультирование и разъяснение порядка личного приема осуществляются лицами, ответственными за работу с обращениями.
32. При предварительной записи на личный прием к руководству учреждения образования лицами, ответственными за работу с обращениями, выясняется суть вопроса, а также иные сведения, необходимые для рассмотрения вопроса о возможности записи на личный прием.
33. В ходе предварительной записи, изучения представленных материалов лицами, ответственными за работу с обращениями, определяется необходимость участия в приеме заместителей директора, обеспечивается их приглашение.
34. Учет обращений, поступивших в ходе личных приемов, а также контроль за выполнением данных поручений ведется лицами, ответственными за работу с обращениями. 
35. Письменным обращениям, полученным на личном приеме, присваивается регистрационный номер устного обращения.
36. Контроль за исполнением поручений, данных в ходе личных приемов, осуществляют лица, ответственные за работу с обращениями.

ГЛАВА 5

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ «ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ» УЧРЕЖДЕНИЯ ОБРАЗОВАНИЯ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ПОСТУПИВШИМ НА НЕЕ ОБРАЩЕНИЯМ

37. «Прямая телефонная линия» проводится директором и заместителями директора учреждения образования по вопросам, относящимся к компетенции учреждения образования.
38. График проведения «прямой телефонной линии» утверждается приказом директора учреждения образования.
39. Организацию «прямой телефонной линии» осуществляют лица, ответственные за работу с обращениями.
40. Обращения, поступившие на «прямую телефонную линию» учреждения образования, регистрируются в системе электронного документооборота.
41. Обращениям, поступившим в ходе проведения «прямой телефонной линии», ответам на них присваивается регистрационный индекс в соответствии с утвержденной номенклатурой. Регистрационный индекс состоит из номенклатурного индекса дела и порядкового номера (например, 1-27/15, где 1-27 – индекс дела в номенклатуре, 15 – порядковый номер поступившего обращения).
42. Ответы на обращения, поступившие на «прямую телефонную линию» учреждения образования, подписывает директор учреждения образования.
43. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в ходе проведения «прямой телефонной линии», и списании их в дело принимается директором учреждения образования.

ГЛАВА 6

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ

44. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в учреждении образования формируются в дела в соответствии с номенклатурой.
45. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
46. Срок хранения обращений и документов, связанных с их рассмотрением, составляет 5 лет.
47. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.
    44. 44. 44. 44. 44. 44. 44. 44. 44.  

В соответствии со статьей 14 Закона Республики Беларусь от 28 октября 2008 г. № 433-З «Об основах административных процедур» заявление заинтересованного лица может быть подано в устной, письменной и электронной форме.

Заявление заинтересованного лица в устной форме подается в ходе приема заинтересованного лица.

Заявление заинтересованного лица в письменной форме подается в уполномоченный орган:

• в ходе приема заинтересованного лица;
• нарочным (курьером), по почте, если в соответствии с законодательством об административных процедурах не требуется личного присутствия заинтересованного лица.